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鑫丰太阳能热水器终端建设与管理
 
鑫丰太阳能热水器终端建设与管理

专卖店经理往往是老板自己,他既是专卖店的统帅,又是专卖店的灵魂。如何运用自己的权力管理与经营专卖店是专卖店成败的关键。那么,作为专卖店经理可谓身兼数职,一般他肩负着以下八项工作职能:做代理人、情报员、管理员、保全员、活动者和品牌代言人。

  专卖店经理的综合素质

  1.经理的素质和条件。有积极、忍耐、开朗、包容的性格;又有优良的销售技巧及说服力、理解力、交际力、领导力、应变的能力和熟悉顾客心理变化、经营管理、企业理念、业界演变、政策法律、公共关系、品牌传播等相关知识。

  2.经理的职务内容。完成数值目标:营业额、毛利、库存、商品周转。实际行动计划:新产品推广、新顾客开发、促销活动、传播活动、员工教育。

  3.经理的领导能力。正确判断每一位员工的能力,以求人尽其才。还要不断培训,培养自己员工包括直销员、安装售后人员,只有这样才能挖掘员工的潜力,产生凝聚力而通过指挥,协调来推动销售活动的圆满进行。

  4.经理的管理能力。用眼睛细心观察:随时发现与预料之外的状况和倾向,并及时做出调整。用人管理:将某部分职责交付给担当者,授予一定的权限,充分调动员工的积极性和责任心。用计算管理:依照算出来的数值来考核营业的成绩和活动的成果,以及反映营业活动的状态。

  一家专卖店的经营管理,涉及到太阳能陈列、店务处理、售中服务、处理异议、顾客服务、管理事务等各个方面,在经营管理专卖店过程中,要有效管理处理这些问题,才能使专卖店更快更好地成长起来。

  专卖店经理的领导艺术

  1.倾听、接纳员工的意见,不要凭主观行事。要有培育员工表现自己的胸怀,对员工要适才选用。以诚相待、身体力行,可以说一位道德品质好的经理或店长才有人格魅力,才能带好一支高素质的队伍,才能保持生意兴隆。

  2.善于收心法则。采用“工作后才去发掘他人之长”的方法;充分掌握他人长处;不一味采用投其所好的人;只要不误大事,就不必过分责难其小过失;用人不疑,疑人不用;身为领导,不应与员工争才华、较量知识;人都有短处,故不应过分挑剔其毛病。

  3.领导、指挥艺术。以身作则、严肃认真、勇气十足;持亲切关怀之心、不可表达无理的指示、赏罚分明;亲身实践、谦虚处事、临机应变。一年之计在于春,一日之计在于晨,晨会则是一种好的形式,通过分析工作、安排工作、纠正错误,从而追求卓越,并可以大大鼓励员工士气,

  4.沟通第一,理解万岁。有效的沟通重点放在正确的交流上,沟通一方首先要明示“为什么”和“做什么”,也要考虑受方的水平、立场、感情,然而选择适当的手段。第二重点放在亲切感受和互相理解上,也就是管理观念上要改变。随着时代的进步,人们追求的目标各不相同,越来越多的人工作不仅只是为了赚钱,他们对于收入和工时多少不再感兴趣,或者对不想做的工作干脆敬而远之,甚至有人“身在曹营心在汉”没有专心投入工作,所以只有通过沟通来激发销售人员的兴趣和干劲十分重要,才能提高效率的同时使他们精神上得到满足感。

  5.员工教育培训。培训之初,从三个方面着手:使员工习惯于工作场所;使员工了解专卖店的做法;使员工认识自己是组织的一分子。只有使员工的综合素质提高了,充分认识到自己工作性质的重要性,才能在工作中对顾客尽全力的服务,让顾客感觉舒服,太阳能的价值感充分体现出来,从而给顾客留下深刻的印象。培训的内容是太阳能知识、专卖店制度、导购技巧。培训贵在平时,晨会就是培训,要教育员工进行终身学习,自我学习,共同探讨并提高员工的学习兴趣。培训的重点:基础事项、销售业务相关事项、处理的事项、有关太阳能的好坏、开店准备、销售艺术、打烊工作及其他别的相关事项。

  6.服务品牌。专卖店经营要提高员工的品牌服务意识,只要专卖店时刻进行品牌服务,在当地形成了口碑,获得了信誉,专卖店的经营、发展才有持续能力。太阳热水器的销售,售中服务在店中,售后服务在用户家,只有具有高素质的经理和员工,才能打造自己的服务品牌。

  强势经营战略

  专卖店无论在店面、规模、销售额、太阳能品质、售后服务等方面,都应成为当地商圈内同业中第一经营战略目标。成功要素有:1.专卖店的坐落地点;2.区域网点的渗透;3.绿色热水文明的传播;4.太阳能的系列化;5.结合时政的公关促销活动;6.与当地传媒的沟通;7.特别是要打“领孤”之牌,非但对自己的太阳能要100%做好售后服务,对绝大多数劣质太阳能已无人做售后的要领养起来,只有这样,才能实现强势经营战略。

  太阳能陈列

  1.太阳能陈列方式。引人注目的太阳能陈列方式大致可分两种:一是量感陈列——体积主题,二是感觉陈列——气氛的官感主题。因此专卖店的全面陈列比较注重气氛,重点就是以量感陈列方式来强调。太阳热水器的陈列中心应该是品牌主打样机和重点推广样机。墙面可布置有关太阳能企业形象以及产品介绍内容的展牌、宣传画,中堂最好是展示品牌形象的简洁画面,店内要求安装一些射灯,使样机更加生辉。有关宣传单页、科普小报等宣传品最好做一个插架,便于顾客索取。空中可以装点一些吊旗、小气球之类以烘托氛围,当然更重要的是每天开店前要作好样机的清洁,保持全新的感觉。

  2.产品陈列的“黄金线”。即“醒目”的中心视线,男性为150厘米,女性为140厘米。如果样机的倾角太小,造成矮小,可用展台抬高,以保持“黄金线”上下10度。太阳能

  标价签很重要,要写明型号、规格和价格,字迹端正,不得涂改。要倡导成品化销售,对原配输水系统的各种零配件也应在显著的位置加以陈列。

  店务管理

  1.开店前需备,打扮好自己;作好专卖店清洁整理及样机清洁;复诵九大术语(早安、欢迎光临、是的、好的、对不起、请稍候、让您久等了、谢谢您、欢迎再次光临);充分了解新产品知识。

  2.开店需注意事项。接待顾客,售中服务,一般行政业务处理,打烊前的准备;填写“营业日记”,巡视安全。

  3.太阳能整理。加强价值高于价格的说服技巧;太阳能布置保持新鲜感;主打样机要醒目;注意报价应从低价走向高价的产品,引导顾客购买。

  4.太阳能照明。其功能是引起行人驻足,诱导顾客入内,突显样机光泽、质感和色彩;其效果是以光的量、质和方向之组合而定。以直接照明与间接照明结合,直接保持亮度,间接突出重点。

  5.事务运作。事务分为有形事务和无形事务。有形事务是指读、写、计算、核对、分类、装订、搬运、库存等;无形事务指听电话、会议、面谈、报告、指示、公关、促销等,并处理得合理化、效率化。台账记录、校对、保管、安装维修记录、用户登记等。

  售中服务

  1.待客谈话七原则。用肯定型句子;请求型句子;以语尾表示尊重;拒绝时要说“对不起”;不断言;交换立场来说话;多使用夸奖、感谢语句。

  2.说明优缺点的顺序。太阳能的优点放在后面强调。一方面说明事实,另一方面说明重要的程度,从而获得顾客的信赖,这是商谈的最高表现。

  3.活用询问技巧五原则。不连续发问;太阳能说明时要与顾客的回答相关;先回答顾客询问的问题;促进顾客购买心理的询问;多让顾客说话。

  4.创造固定顾客。大凡顾客购买特别是像太阳能这样的耐用消费品,一般都是货比三家,三思而定,因此直销员在销售过程中要坚持三大原则:销售令顾客最满意的太阳能;制造愉悦的氛围,并令顾客满意的挑选服务。首先要培养与顾客良好关系,成功的直销员是顾客购物的偶像,其二要研究与顾客联系的方法,主动递名片,记住顾客的名字和容貌,当然更好是记录联系方法,以保持感情上的联络。只有这样才能创造属于你的顾客。

  5.正确使用电话。长话短说,礼貌用语,先报店名(或姓名),确定身份,做好记录,重复读一遍。要注意内部商量时用手捂住传话筒;本人不在时,要记下对方电话、姓名,以便及时通知;请对方等候,一定要告诉对方“请稍候”;不可先挂断电话。

  6.改变劣习。紧跟在顾客身旁;对顾客问话不理不采;顾客不买,就脸色晴转阴;强迫推销;拍马屁或故意装懂;不在乎顾客的感觉;很不在乎地轻易承诺;店员之间闲聊;对顾客评论挖苦;说脏话;在与顾客推销时,别的顾客叫也不理;对待顾客有差别待遇;对顾客带来的同伴视若不见,不认真倾听顾客的抱怨;当顾客面讲别家店的坏话等等。

  处理异议

  1.“己所不欲,勿施于人”。经常站在顾客立场上反省自己,所以诚意是第一位的。

  2.处理顾客抱怨分三个阶段:首先是理解,在顾客发怒时说“您的抱怨可以理解”;等顾客冷静下来,进行第二阶段“确认事实,作适当处理”;使顾客理解后,第三阶段“今后仍请多指教”来总结。

  3.当处理抱怨的顺序发生错误,导致矛盾激化,此时采用“三变法”:改变人员;改变接待场所;改变商谈时间来处理。

  4.处理顾客不满基本上分五个阶段:聆听不满;分析原因;着手解决;做出说明;检查结果。

  5.太阳能损坏处理。首先分清责任,顾客绝非故意损坏太阳能的,一旦发生,首先应关心顾客,如有没有受伤,如有受伤优先处理。即使在确实是顾客过错造成,在赔偿时要注意分寸,应站在顾客立场着想,因为顾客是我们的衣食父母。

  顾客服务

  顾客类型一般分为潜在顾客、知晓顾客和行为顾客,从层面上说,顾客又分不同文化水平、不同消费水平和不同消费习惯。从目标来说,顾客又有决定购买权和有影响购买权之分。现代太阳能的销售不再是坐商而是行商,所以顾客管理活动相当重要,而且具有差别性。

  1.透视顾客层,制造接待场面。包括五项内容:设定方针、分类管理、保持顾客与专卖店的良好沟通、准备顾客名单、决定服务的内容。然后逐一通过调查、访问,特别是抓住“意见领袖”这一重点进行在不同场合的接触来推介产品。

  2.掌握顾客需求阶段。马斯洛理论把需求分为生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求五个阶段。人们在物质需求获得满足以后,进而追求更高层次、与众不同的要求,实现这个过程,往往会受到经济条件、生活方式的变化的影响,而在决定购买前也往往将获得的太阳能信息进行评估,此时直销员的说服及广告的影响才会起到关键的作用。

  3.分析顾客购买行为变化。价值观变化。现代人对太阳能的附加心理价值不断重视,除太阳能的耐久、实惠外,更强调太阳能的新潮与时尚。品牌忠诚度。一个好品牌就是质量和服务保证,特别是耐用太阳能,更在乎品牌。从众心理。从众心理对顾客购买行为影响很大,一旦形成良好口碑的品牌太阳能,销量会大幅度增加。

  4.市场细化。根据消费群体的不同状态及行为,分成不同的市场群所拥有不同的需求去从事适合的营销。细分市场的标准可分为个人的生活变数、地理区位的变数、购买者行动的变数和社会经济变数四种。人们常说没有疲软的市场,只有疲软的企业,不管在销售淡季或者处于供大于求的市场状况下,只要企业有差异化、个性化的产品,就可从市场细化中获得商机。

  管理事务

  1.促销活动。专卖店的促销活动目标是动员顾客来店惠顾,力求拉与推的平衡。首先是通过发布信息,再做好让店内装饰如小报、彩页、吊旗、横幅等POP广告,三是顾客名单、现场咨询、让利销售等。应该依社会变化来吸引顾客,注意主题性和适时性。另一方面可根据专卖店的特点或个性、季节开展。促销活动的策划需要创意,不可随大流一个模式,没有新意吸引不了顾客。促销活动有以下形态:地域性、季节性、周期性、乡土性、时政性、主题性和新产品七种。

  2.POP扮演角色。专卖店的户外广告有电视广播、晚报、公交车、车站、年历、招贴、民墙等,而POP是在店门店内发布的广告。POP是第三位销售员,也是顾客购物引导的服务员,同时可提升店内的气氛,表现亲和力,因此不可忽视。

  3.高品质服务。顾客购物时心理满足的共同特点是买这种商品对自己的生活带来多大利益和能充分表现自己的修养。所以,而今已进入高级服务时代。一要不断提高直销员的素质,促进劳动生产力提高。二是在营业中约有50%~70%的等客上门时间,如何活用。三是合理分配工作,节省人力成本。

  4.提高信用度。一家专卖店的信用,广义上包括历史、经营业绩、经理的为人;而在狭义上来说就是支付能力。支付能力表现在三个平衡上:保持资产平衡,固定资产与流动资金保持5∶5或5.5∶4.5为好:保持负债和资本平衡,资本与负债保持3∶7属于目前的标准,当然资本比例较多,相对更为稳定;保持资产和负债、资本的平衡,支付能力可以用流动比率来表示,一年内可以偿还的负债和一年内可以变现的资产比例称为流动比率,这个比率越高,更有支付能力,另外固定资产和固定负债、资本的总和比例,称为固定的长期适合率,当它低于100%或接近100%时,固定资产的持有状况就没有问题。

  5.量与质的平衡增长。这是每一经营者的难题,一个成熟市场销量必然大,便开始价格战,反之就走高零售价,实际这是个误区。大凡品牌专卖店的价格定位主要依据是太阳能的品质、服务和产品的不断创新,因为它有很高的附加值。销售总额的增加应该大于使用资本增加率;盈利的增加要大于销售资本的增加率;盈利的增加率要大于实用的资本增加率;销售总额的增加率要大于人员、费用的增加率;销售总额的增加率要大于盘点资产增加率;毛利要大于销售总额增加率;毛利的增长要大于人员、费用增加率,只有这样才能在量与质的增长达到平衡。因此卷入低格竞争就是踏上了死亡的陷阱。

  社区推广

  社区推广是太阳能专卖店销售渠道延伸中的一种形式,是终端销售变坐商为行商的一种手段,也是新产品上市的最佳推广活动。其理由是社区居民集中,都是产品的目标顾客,可以零距离与用户面对面接触、沟通。它的作用是:

  1.通过可控媒体:海报、拱门、展牌、条幅、吉祥物等快速传递信息,激发和引起顾客的注意和兴趣,建立或提升企业在当地的品牌知名度、美誉度。

  2.通过活动中产品展示、咨询讲解这一平台,可以面对面的沟通,增加产品的曝光率,有利于用户对产品的深入了解,促进终端的销售。

  3.绕开商场、超市场地小和竞争激烈的环境与费用,充分发挥人群集中,人际传播效率高的优势。

  4.有效阻击竞争对手,一是一步到位与目标用户沟通以获得他们对竞争对手的评价,如同时在社区推广的,可获得他们的宣传方式,优惠措施的信息进而及时调整策略与方法、有效进行终端拦截。

  5.刺激需求。活动时可以在产品功能上,使用让顾客能触摸、实验,激发兴趣,同时促进经销商在竞争中发展,彻底改变坐商地位。

  6.快速启动市场。进行社区推广可以把市场化整为零,各个击破,迅速启动市场实现“小步快跑”,快速提高当地品牌知名度,又节约了广告投入费用。那么如何克服推广中的一些问题,有以下几种解决方案:

  1.企业应出台相关政策以加大力度。企业的业务代表协助销售,提供活动必要的载体、派送品,以支持终端。

  2.对终端进行洗脑,改变观念。改变坐商观念、改变广告万能观念、改变傲气心态。特别是广告与推广的区别:广告是单向传播,仅起到广而告之的作用,而推广可以刺激购买个体并为之提供方便条件。对持续不做社区推广的,也根本没有能力去做的,可以采取强制性办法,引入竞争机制,优胜劣汰。

  3.加强终端培训,增强操作能力,对业务代表作为岗位职责纳入并成为考核项目。

  4.活动以求统一形象,投入风险共担,企业可以提供策划与设计、制作方案。

  5.督促帮助建立健全人员体系和管理机制、克服小富即安意识,也可以临时聘请下岗女工、在校学生当直销员,对直销员建立考核机制,底薪加提成以调动积极性。

  6.解决信息渠道。对建设规划、房产部门、现代化管理企业、装修建材水暖行业人员、安装维修人员、老用户中获得的信息后,进行排列先后、分析重点以早作准备。

  7.对于不予安装的物业公司,可派员上门工作,从大处讲,国家颁布实施《中华人民共和国可再生能源法》、《节能建筑法》等有关能源利用的法律,从法律上给予保证推动。而且太阳能工程整体安装,具有美观效果,为了确保安装的安全,可以和用户单位出具安装示意图等措施。

  8.对顽固不化的物业公司可联合起来施加压力或请有影响力的用户自己来说话,甚至可以通过媒体,再次施压乃至按《中华人民共和国可再生能源法》相关条款诉之法律。

  最后是在社区推广活动中实施操作过程应该如何顺利进行。

  一、 活动前期:确立主题,充分准备。

  1.通过市场调研了解需求,对顾客分类锁定目标消费群体,了解竞争对手的动态,以减少操作风险。

  2.确定主题:提升品牌还是打击竞争对手,是降价促销还是服务升级。

  3.选择时机:节假日、周末、每天下班后、时间不宜太长,一般1~3天。

  4.选择地点:人流集中、场地开阔,与社区合作方式,办好相关手续。

  5.制定方案:背景、目标、主题、形式、时间、地点、参与人、负责人、步骤、经费、物料。

  6.人员培训:统一宣传口径,人员分工,责任到人。

  7.前期预热:张贴海报、悬挂条幅、分发宣传页、倡议书、公开信等进行告知。

  二、活动进行:执行到位,灵活应变。

  1.现场布置,突出产品形象、企业形象的氛围,一目了然,清新醒目、宏大气势。

  2.热烈引人。歌舞表现、竞猜或趣味性活动,调动参与热情。主持人对企业和产品知识进行讲解,寓宣传于娱乐。

  3.咨询讲座、充满激情的促销,根据从众心理,以一带十,展示销售台帐创造热销场面。

  4.做好社区公关。做好配合,对已经安装的用户可进行抽奖送礼品。

  5.物业、工商、市容部门协调一致,防止意外发生。

  6.灵活应变,调整优惠方案、活动内容、应对竞争对手、派送赠品、上门讲解、举办讲座联谊活动。

  三、活动后期:总结评估,继续前进。

  1.现场清扫

  2.召开座谈会总结评估

  3.发布软性新闻

  4.用户回访,设咨询台,开展联谊等制造新闻再次在媒体上报道,以带动二次销售。

 
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